2011年2月，市局12315综合指挥调度中心共受理消费者来电、来访及互联网投诉9099件，比去年同期增长15.96%。其中：受理申诉808件，举报291件，咨询8000件。通过“12315专线电话”受理8875件，非“12315专线电话”方式受理224件。为消费者挽回经济损失85.95万元。

    一、 申诉受理情况

    本月共受理申诉808件，比去年同期增长45.59%，占受理总量的8.87%。其中：商品类申诉642件，较去年同期增长55.83%；服务类申诉166件，较去年同期增长16.08%。 

    商品类申诉中排名前三位的消费类型分别为：家用电器147件，占商品申诉总量的22.9%；通讯产品102件，占商品申诉总量的15.89%；服装、鞋帽86件，占商品申诉总量的13.4%。

    服务类申诉中排名前三位的消费类型分别为：制作、保养和修理服务30件，占服务申诉总量的18.07%；销售服务21件，占服务申诉总量的12.65%；餐饮、住宿服务15件，洗涤、染色服务15件，各占服务申诉总量的9.04%。

    申诉按涉及问题类型分类，排名前三位的分别为：

    （一）售后服务336件，占申诉总量的41.58%。其中：家用电器100件，占该问题申诉总量的29.76%；通讯产品73件，占该问题申诉总量的21.73%；服装、鞋帽42件，占该问题申诉总量的12.5%。

    （二）质量197件，占申诉总量的24.38%。其中：服装、鞋帽32件，占该问题申诉总量的16.24%；食品29件，占该问题申诉总量的14.72%。

    （三）合同138件，占申诉总量的17.08%。其中：家用电器21件，占该问题申诉总量的15.22%；家居用品19件，占该问题申诉总量的13.77%；装修建材16件，占该问题申诉总量的11.59%。

    二、举报受理情况

    受理举报291件，比去年同期增长9.81%，占受理总量的3.19%。其中：商品类举报125件，较去年同期减少11.97%；服务类举报166件，较去年同期增长34.96%。

    商品类举报中排名前三位的消费类型分别为：食品54件，占商品举报总量的43.2%；烟、酒和饮料13件，占商品举报总量的10.4%；通讯产品10件，占商品举报总量的8%。

    服务类举报中排名前三位的消费类型分别为：销售服务57件，占服务举报总量的34.34%；餐饮和住宿服务30件，占服务举报总量的18.07%；文化、娱乐、体育服务28件，占服务举报总量的16.87%。

    举报按涉及问题类型分类，排名前三位的分别为：

    （一）无照经营98件，占举报总量的33.68%。其中：文化、娱乐、体育服务25件，占该问题举报总量的25.51%；销售服务22件，占该问题举报总量的22.45%；餐饮和住宿服务19件，占该问题举报总量的19.39%。

    （二）质量68件，占举报总量的23.37%。其中：食品36件，占该问题举报总量的52.94%；烟、酒和饮料8件，占该问题举报总量的11.76%。

    （三）广告37件，占举报总量的12.71%。其中：销售服务9件，占该问题举报总量的24.32%；传媒业服务5件，占该问题举报总量的13.51%。

    三、咨询受理情况

    受理咨询8000件，比去年同期增长13.70%，占受理总量的87.79%，主要以消费咨询为主。其中：关于商品的咨询有4072件，咨询的热点是通讯产品687件，占商品咨询总量的16.87%；服装、鞋帽628件，占商品咨询总量的15.42%；家用电器462件，占商品咨询总量的11.35%。关于服务的咨询有3928件，咨询的热点是其他服务1243件，占服务咨询总量的31.64%；交通运输服务546件，占服务咨询总量的13.9%；餐饮和住宿服务379件，占服务咨询总量的9.65%。

    四、受理热点分析

    （一）手持移动电话（手机）继续成为热点，共受理咨询、申诉、举报771件。其主要问题仍反映在手机质量及售后服务问题上。造成上述问题的原因主要是山寨手机的质量无法得到保证，产品出现质量问题后商家不履行三包、售后服务不到位、商家和售后均推卸责任所造成。

    （二）公路客运服务位居第二位，共受理咨询、申诉、举报300件。反映的主要问题是春运高峰期间，客车乱涨价、乱收费、绕道载客、不按时发车，以及消费者在购票时强制搭售保险等情况。

    （三）餐馆服务位列第三，共受理咨询、申诉、举报285件。反映的主要问题是餐馆收费不合理、菜品出现变质或者有异物、不开发票、无照经营等问题。（市消处供稿）