2011年2月14日至20日，市局12315综合指挥调度中心共受理消费者申诉、举报、咨询2,567件，比去年同期增长100.23%。其中：12315专线电话受理2,539件，非12315专线电话受理（包括来人、来函、传真、互联网络及短信等接收方式）28件。

    一、受理情况

    共受理申诉223件，比去年同期增长171.95%，占受理总数的8.69%。其中：商品类申诉174件，服务类申诉49件。申诉的热点是:通讯产品，家用电器，家居用品，服装、鞋帽，装修建材等。反映的主要问题是:售后服务，质量，合同，广告，价格，人身权利等。

    受理举报71件，比去年同期增长115.15%，占受理总数的2.77%。其中：商品类举报27件，服务类举报44件。举报的热点是：销售服务，食品，餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务等。反映的主要问题是：无照经营，质量，商标，广告，不正当竞争及限制竞争等。

    接受咨询2,273件，比去年同期增长94.44%，占受理总量的88.54%。其中：商品类咨询1,159件，服务类咨询1,114件。咨询热点为通讯产品，服装、鞋帽，交通运输服务，家用电器，餐饮和住宿服务等在售后服务，质量，价格，合同，商标方面的问题。

    二、申诉举报热点及所属行业

    本周消费者申诉举报的热点为：手持移动电话（手机），干洗服务，皮鞋，普通乘用车，液晶电视机。反映的问题主要集中在售后服务，质量，价格，商标，合同等方面。涉及主体所在的行业主要是：服务，超市，专卖店，电视购物，百货店。

    申诉排名前三位的消费热点为手持移电话（手机）、皮鞋及其他销售服务。

    （一）受理有关手持移动电话（手机）的申诉、举报及咨询共计239件，占受理总数的9.31%，与上周相比增加17.16%。从申诉问题上看：售后服务问题26件、质量问题2件、广告问题2件、商标问题2件。反映的问题主要集中在：

    1、电视购物销售手机时虚假宣传，导致消费者购买后发现实物的功能与其宣传不符。

    2、商家销售水货、冒牌及翻修机给消费者等。

    3、手机出现性能故障后不能及时按三包规定提供售后服务。

    （二）受理有关皮鞋类的申诉、举报及咨询82件，占受理总数的3.19%，与上周相比增加28.13%。从申诉问题上看，售后服务问题有7件。反映的问题主要集中在：购买的皮鞋出现脱胶、鞋底磨穿及涂饰层掉落等情况，商家不按三包规定履行义务。

    （三）受理有关其他销售服务的申诉、举报及咨询75件，占受理总数的2.92%，与上周相比增加53.06%。其他销售服务主要包括商场销售服务及超市销售服务，从申诉问题上看，人身权利问题有3件。反映的问题主要集中在：商场内设施不完善、保安工作不到位、物品存储系统存在安全隐患导致消费者的人身财产安全未能得到有效保护，其合法权益受到侵害。

    三、12315热线受理申（投）诉、举报的处理情况

    本段时间内，市局12315综合指挥调度中心12315热线受理申诉216件，举报68件，凡属工商部门受理范围的已全部移转到辖区工商（分）局，已初步回复220件，占12315热线申诉举报受理总数的77.46%；已办结23件，占12315热线申诉举报受理总数的8.10%。（市消处供稿）